Конфлікт!!! Звучить насторожуюче, чи не так? Але що ж це таке насправді?
Як ставитись до нього? Як поводитись у конфлікті та як його ефективно вирішити?
І чи можна передбачити та попередити конфлікт? Запропоновані варіанти допоможуть з’ясувати власну поведінку у конфлікті та отримати можливості її вдосконалення.
Поведінка в конфліктах
- Дозвольте партнеру «випустити пар». Якщо ваш партнер роздратований і агресивний, потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки цього не сталося, домовитися з ним складно або неможливо. Під час «вибуху» партнера слід вести себе спокійно, впевнено, але не зарозуміло.
- Слід пам’ятати, що людина в стані емоційного збудження некерована, а її агресивність пояснюється перенасиченням негативними емоціями. Найкраща техніка в такі моменти – уявити, що навколо вас є оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії. Ви ізольовані, як у захисному коконі. Трохи фантазії, і ця техніка працює.
- Вимагайте від партнера спокійного обґрунтування претензій. У разі емоційних скарг ви можете сказати йому, що люди схильні плутати факти та емоції, і що ви будете брати до уваги лише факти та об’єктивні докази. Від емоцій можна відмахнутися питаннями: «Чи пов’язано те, що ви говорите, з фактами або думками, здогадками?», «Те, що ви говорите, не може бути обґрунтовано?» і т.д.
- Знижуйте агресію за допомогою несподіваних прийомів. Наприклад, довіритися конфліктному партнеру за порадою. Задайте несподіване питання про щось стороннє, але значуще для нього. Нагадайте про те, що вас пов’язувало в минулому і було дуже приємним. Зробити комплімент, висловити симпатію в чому-небудь. При цьому важливо, щоб комплімент або симпатія не звучали у формі іронії. Головне, щоб ваші прохання, спогади, компліменти перемикали свідомість розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні.
- Не давайте партнеру негативних оцінок, а говоріть про свої почуття. Не кажіть: «Ти мене обманюєш», краще звучить: «Я відчуваю себе обдуреним». Не кажіть: «Ти груба людина», а краще скажіть: «Я дуже засмучений тим, як ти зі мною розмовляєш».
- Запропонуйте сформулювати бажаний кінцевий результат і проблему у вигляді ланцюжка перешкод. Проблема – це те, що потрібно вирішувати. Пам’ятайте, що ставлення до людини – це фон або умови, в яких йому доводиться вирішуватися. Вороже ставлення до клієнта або партнера може змусити вас піти від вирішення проблеми. Це груба помилка. Причина цього – ваші емоції. Не дозволяйте емоціям керувати вами. Визначте проблему зі своїм партнером і зосередьтеся на ній.
- Запропонуйте партнеру висловити свої думки щодо вирішення проблеми, що виникла, і варіанти її вирішення. Не шукайте винного і не пояснюйте ситуацію, шукайте вихід з неї. Не зупиняйтеся на першому-ліпшому варіанті, а створіть ряд варіантів, з яких згодом виберете найкращий. Шукаючи рішення, не забувайте шукати взаємоприйнятні рішення. Ви і ваш партнер повинні бути взаємно задоволені. І ви обоє повинні стати переможцями, а не переможцями і переможеними. Якщо ви не можете домовитися про щось, то шукайте об’єктивну міру угоди (нормативні акти, закон, факти, існуючі положення, інструкції тощо).
- У будь-якому випадку дозвольте партнеру «зберегти обличчя». Не дозволяйте собі відпускати і відповідати агресією на агресію. Не зачіпайте гідність свого партнера. Він цього не пробачить, навіть якщо піддасться тиску. Не впливають на його особистість. Оцінюйте тільки його вчинки і вчинки. Наприклад, ви можете сказати: «Ви вже двічі не виконали свою обіцянку», але не можете сказати: «Ви необов’язкова людина».
- Відобразити як відлуння сенс його висловлювань і тверджень. Начебто все зрозуміло, а ще: «Чи правильно я тебе зрозумів?», «Ти хотів сказати?..», «Дозволь мені сказати тобі, щоб переконатися, що я тебе правильно зрозумів чи ні». Така тактика виключає непорозуміння і, крім того, демонструє увагу до людини. І це теж знижує агресію.
- У положенні «на рівних» тримайтеся, як на вістрі ножа. Більшість людей, коли на них кричать або звинувачують, також кричать у відповідь або намагаються поступитися, мовчать, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці позиції неефективні. Міцно тримайтеся в положенні спокійної впевненості. Вона утримує партнера від агресії і допомагає обом не «втратити обличчя».
- Не бійтеся вибачатися, якщо відчуваєте провину. По-перше, це обеззброює партнера, а по-друге, викликає у нього повагу. Адже тільки впевнені в собі і зрілі особистості здатні вибачитися.
- Вам не потрібно нічого доводити. У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто і ніколи нікому нічого не зможе довести. Докази в конфлікті викликають сплеск негативних емоцій, які блокують здатність розуміти, враховувати позицію опонента і погоджуватися з «ворогом». Робота думки зупиняється. Тому необхідний спокійний обмін думками з обговорюваної проблеми. Такий обмін повинен здійснюватися на рівних.
- Замовкніть першим. Якщо так сталося, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в емоційний конфлікт, постарайтеся зробити єдине – замовкнути. Не потрібно вимагати від «ворога» мовчання. Як правило, така вимога неефективна або зовсім нездійсненна. Найпростіше зробити це своїми руками. Ваше мовчання дозволить вам вийти зі сварки і припинити її. Використовуючи цей прийом, важливо пам’ятати, що мовчання не повинно бути образливим для партнера, не повинно приймати форму глузування, зловтіхи або виклику. Мовчання має бути спрямоване виключно на об’єкт сварки.
- Не характеризуйте стан опонента. Всіляко уникайте словесних висловлювань про негативний емоційний стан партнера: «Ну що ж, ти в пляшку потрапив… А чого ти нервуєш, сердишся?.. Чого ти сердишся?» Такі «заспокійливі» слова тільки підсилюють і посилюють розвиток конфлікту.
- Не грюкайте дверима при виході. Сварку можна припинити, якщо спокійно і без слів вийти з кімнати. Але якщо перед виходом грюкнути дверима або сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. Трапляються трагічні випадки, викликані образливим словом «наприкінці».
- Говоріть, коли ваш партнер охолов. Якщо ви замовкли, а ваш партнер розцінив відмову від сварки як капітуляцію, краще цього не спростовувати. Тримайте паузу, поки не охолоне. Позиція людини, яка відмовилася від сварки, повинна повністю виключати все, що образливо і образливо для партнера. Виграє не той, хто залишить позаду останню вирішальну атаку, а той, хто зуміє зупинити конфлікт на початку, не дасть йому розійтися.
- Незалежно від результату вирішення конфлікту, намагайтеся не руйнувати відносини. Висловіть партнеру свою повагу і прихильність і висловіть згоду з приводу труднощів, що виникли. І якщо ви збережете відносини і дасте партнеру «зберегти обличчя», то ви не втратите його як найманого працівника.